Email w stopce czy formularz? Zbieranie wartościowych zapytań kontaktowych z punktu widzenia dobrego UX

Avatar

Jarosław Morawski

W projektowaniu doświadczenia użytkownika na stronie internetowej lub w aplikacji nic nie jest czarne lub białe, złe lub dobre, skuteczne lub bezużyteczne. Efektywność różnych rozwiązań zależy od kontekstu, charakterystyki grupy odbiorców, przyzwyczajeń użytkowników i dbałości, z jaką zostały wdrożone. O takich rozwiązaniach rzadko myśli się jako o konkretnych modułach lub przyciskach – raczej celach, wrażeniach lub efektach.

Cele można osiągnąć na wiele sposobów. Produkty mogą być siatką lub listą, usługi ikonami lub dużymi nagłówkami. A co z kontaktem? To główna funkcja wielu stron internetowych. Zachęcenie użytkownika do wysłania wiadomości uważa się za sukces, który może dać początek owocnej współpracy. Dziś opowiem Wam o wadach i zaletach dwóch popularnych rozwiązań kontaktowych, scenariuszach ich użycia oraz skuteczności.

Nie traktujcie tego tekstu jako instrukcji, a co najwyżej poradnik lub garść przydatnych wskazówek. Jak wspomniałem wcześniej, wszystko zależy od kontekstu. Wybór najlepszego rozwiązania jest oczywisty, jeśli poprzedza go analiza potrzeb firmy i jej klientów.

To co, startujemy?

Jaki powinien być kontakt z moją marką?

To pytanie powinien zadać sobie każdy przedsiębiorca na długo przed zleceniem projektu nowego wizerunku studia lub agencji. Strona kontaktowa – podobnie jak każdy inny element projektu www i wszystko, co dotyczy brandingu – skupia się na komunikacji. I nie chodzi tylko o wiadomość, którą w idealnym scenariuszu ostatecznie wysyła użytkownik.

Komunikacja działa na wielu płaszczyznach i jest wszystkim, z czym mamy styczność. Projektując stronę kontaktu, designer może wywoływać różne emocje i wrażenia za pomocą dostępnych mu narzędzi – trochę jak pianista, uderzający w klawisze instrumentu. Odpowiedni układ może kierować wzrok, duże nagłówki przyciągają uwagę, zdjęcia podkreślają osobisty charakter marki, a logo partnerów wzbudzają zaufanie. Arsenał narzędzi jest bardzo duży.

To od typu marki zależy, których narzędzi użyje projektant. Im więcej informacji od Ciebie dostanie, tym lepszy efekt osiągnie. W ten sposób będzie mógł też zdecydować, które rozwiązanie jest bardziej odpowiednie dla Twojego biznesu – email czy formularz?

Z dostępnych nam badań i doświadczenia projektantów wynika, że formularz kontaktowy jest lepszym rozwiązaniem. Oferuje więcej funkcji i ustawień, które dają większą kontrolę nad wyglądem formularza i wysyłanymi przez niego wiadomościami. Nie oznacza to jednak, że jest rozwiązaniem idealnym – w trakcie codziennej pracy nad projektami dla różnych klientów spotkałem się z głosami użytkowników, którzy wolą prosty adres email od nawet najlepiej skonstruowanego formularza.

Przyjrzyjmy się zaletom i wadom obu rozwiązań.

To od typu marki zależy, których narzędzi użyje projektant. Im więcej informacji od Ciebie dostanie, tym lepszy efekt osiągnie.

Email – tak po prostu?

Chyba wszyscy widzieliśmy stronę, w której stopce pojawia się adres email. Ot, zwykły link „mailto”. To stare, wręcz standardowe rozwiązanie sprzed nastania czasu formularzy wykorzystujących nowsze technologie. Po kliknięciu otwiera aplikację pocztową lub okno, w którym można napisać i wysłać wiadomość. Z punktu widzenia użytkownika rozwiązanie raczej wygodne, a dla przedsiębiorcy? Trochę mniej.

Zalety

  • prosty mechanizm: klikasz i wysyłasz
  • działa na wszystkich urządzeniach
  • może być wielokrotnie powielany, ponieważ zajmuje niewiele miejsca
  • aktualne przepisy wymagają podania adresu email na stronie www

Wady

  • wizualnie mało atrakcyjny, bez dodatkowego wyróżnienia może być przeoczony
  • wymaga otwarcia nowej aplikacji/okna, co wydłuża proces i może zniechęcić użytkowników, którzy się spieszą lub przypadkiem kliknęli w link
  • niewłaściwie skonstruowany adres może zniechęcić do kontaktu
  • dodanie tematu wiadomości to jedyna opcja konfiguracji
  • może być wykorzystywany przez boty spamujące (dlatego wiele stron ukrywa adres)

Adres email nie sprawdzi się jako główna forma kontaktu we wszystkich scenariuszach. To odpowiednie rozwiązanie dla projektantów, artystów, architektów, muzyków i galerii dzieł sztuki, gdzie warstwa funkcjonalno-sprzedażowa na stronie internetowej zredukowana została do niezbędnego minimum. Brak sztywnych ram nawigacji – a tym samym ścieżki odsyłającej do bardziej rozbudowanej formy kontaktu – pozostawia miejsce dla głównej treści strony: zdjęć, kolorów, projektów, dźwięków.

Pojedynczy adres mailowy na pewno nie sprawdzi się na witrynach przedsiębiorstw, dla których zbieranie zapytań to kwestia być albo nie być. Scenariusze ich interakcji z użytkownikami są o wiele bardziej skomplikowane, a zatem wymagają rozbudowanych, dopasowanych rozwiązań.

Formularz kontaktowy to dopiero początek

Formularz to całkiem genialny wynalazek, którego używamy od dziesiątek lat. Jesteście zaskoczeni? Nic dziwnego, bo interaktywne i efektowne formularze w internecie mocno różnią się od papierowych dokumentów, które lubimy (lub nie) wypełniać w urzędach. A jednak obie te rzeczy wychodzą z tych samych założeń i służą podobnemu celowi: porządkowaniu informacji.

Formularz kontaktowy może być doskonałym źródłem zapytań na stronie. Warunkiem jest odpowiedni projekt, dopasowanie do potrzeb biznesu i nastawienie na użyteczność (to temat na zupełnie inny tekst). Generyczny formularz pochodzący z wtyczki za kilka dolarów lub kod skopiowany z jakiegoś darmowego banku nie będzie równie skuteczny, co spersonalizowane rozwiązanie stworzone z myślą o konkretnych użytkownikach i okolicznościach. Niektóre firmy odnotowały nawet kilkukrotny wzrost zapytań po zmianie adresu email na formularz kontaktowy.

Wiadomości przesyłane przez formularz mogą być automatycznie kategoryzowane, co w przypadku dużej liczby zapytań pozwala zaoszczędzić czas. To opcja praktycznie niedostępna w przypadku zwykłego adresu email.

Zalety

  • może być spersonalizowany i dopasowany do identyfikacji wizualnej marki
  • w zależności od potrzeb może być ogólny lub wyspecjalizowany
  • automatycznie porządkuje i kategoryzuje wysłane wiadomości
  • wiadomości mogą być przekazywane na więcej niż jeden adres (przydatne w dużych firmach)
  • pozwala na wysłanie anonimowej wiadomości (użytkownik nie obawia się o niewłaściwe wykorzystanie jego danych)
  • zapobiega wysyłaniu spamu dzięki technologii captcha
  • może zawierać dodatkowe informacje, np. identyfikator użytkownika
  • niektóre informacje mogą być ustalone jako wymagane (większa precyzja zebranych danych)

Wady

  • może być odebrany jako niebezpośredni i pozbawiony charakteru
  • wypełnienie nawet najbardziej przyjaznego formularza wymaga od użytkownika wysiłku
  • utrudnione formatowanie treści (pogrubienie, podkreślenie, załączniki)
  • otrzymane wiadomości mogą być niekonkretne lub pozbawione wartościowych informacji
  • skuteczność zależna od interakcji (użyteczność, potwierdzenie wysłania)
  • użytkownicy są przyzwyczajeni do wymyślnych formularzy i mogą być nimi zmęczeni
  • nowe przepisy wymagają dodania zgód marketingowych (dłuższy proces)

Podstawowy formularz to dopiero początek – zarówno dalszej interakcji użytkownika ze stroną, jak i owocnej współpracy po nawiązaniu kontaktu. Praktyczne wykorzystania formularza daje bardzo dobre efekty.

Kontakt skrojony na miarę – przykład SmartYou

Pracując nad nową stroną i brandingiem agencji marketingowej SmartYou, w trakcie rozmowy z jej właścicielem, dokonaliśmy bardzo ciekawego odkrycia: wiele dotychczas otrzymywanych zapytań było nieuporządkowanych, brakowało im szczegółów lub dotyczyły projektów, które nie leżały w zakresie działań agencji. Nad głowami momentalnie zapaliła nam się żarówka – dostrzegliśmy szansę, którą w pełni wykorzystaliśmy. Mając do dyspozycji duży strumień informacji (wiadomości wysyłane przez formularz kontaktowy), musieliśmy je przefiltrować i wybrać te o największej wartości dla SmartYou.

Przygotowaliśmy rozbudowany formularz estymacyjny, który – przez intuicyjne przyciski i pola wyboru – pozwala użytkownikowi określić najważniejsze informacje na temat kampanii i wysłać precyzyjne, bardzo konkretne zapytanie. W zamian otrzymuje nie tylko spersonalizowaną ofertę przygotowywaną przez specjalistów SmartYou, ale także darmowy słownik pojęć e-marketingowych na dobry początek współpracy.

Złoty środek?

Formularz estymacyjny zaprojektowany dla SmartYou to przykład rozbudowanego, skrojonego na miarę formularza kontaktowego. Nie ulega wątpliwości, że liczba zapytań na stronie byłaby mniejsza, gdybyśmy zdecydowali się wyłącznie na adres email w stopce. Wykorzystaliśmy potencjał narzędzia, aby zmaksymalizować efekty.

Nie oznacza to jednak, że zrezygnowaliśmy z alternatywnych opcji kontaktu. W dole strony pojawia się krótki, powtarzany na każdej podstronie formularz z podstawowymi polami, a w stopce umieściliśmy adres email w standardowej formie. Nie chcąc rezygnować z dostępnych źródeł zapytań, pozostawiliśmy użytkownikowi wybór – formularz estymacyjny, formularz kontaktowy, adres email w stopce – ale zadbaliśmy, by opcje kontaktu nie konkurowały o jego uwagę.

Połączenie różnych metod kontaktu to obecnie najczęściej polecane i praktykowane rozwiązanie. Stanowi złoty środek między prostotą linków „mailto” a potencjałem drzemiącym w formularzach. Zaspokaja różne potrzeby i odnajduje się w wielu sytuacjach. Nie zamierzamy jednak ślepo stosować go w każdym projekcie i Wam też tego nie polecamy – każdy scenariusz jest wyjątkowy i wymaga drobiazgowej analizy. O dostępnych formach kontaktu i ich roli w poruszaniu się użytkownika na stronie decyduje makieta strony www i jej prototyp – więcej na ten temat przeczytacie w tym wpisie.

Możemy Ci pomóc? 
Odezwij się

Twoją markę stać na więcej.
Napisz w czym możemy Ci pomóc.

Piotr Synowiec

Piotr Synowiec
współwłaściciel

meee@holysheep.co